miércoles, marzo 13, 2013

La importancia de la RECUPERACIÓN DE CLIENTES ANTIGUOS


Una de las mejores estratégias del marketing es trabajar para conseguir de nuevo a los antiguos clientes, tendemos a enfocarnos todo el tiempo a atraer nuevas cuentas y no damos importancia a trabajar sobre la recuperación de este mercado, que puede ser menos costoso que generar uno nuevo.

Teniendo en cuenta que los antiguos clientes ya tienen experiencia sobre nuestro funcionamiento, y por lo tanto ya confían en ti,  al  contactar nuevamente ya no eres un extraño y es verdaderamente una ventaja.

Un cliente inactivo no es necesariamente un cliente perdido. Por las siguientes razones:
  1. Mantienen un sentimiento de lealtad o afinidad a la empresa como "antiguo amigo".
  2. Pueden haber tenido insatisfacciones similares con la competencia.
  3. Novedad en la solución del problema: si se conoce la razón de pérdida de clientes, tras haber resuelto el problema originario la empresa puede comunicar la novedad y lo que significa para el antiguo cliente y la solución de su problema.

Analizando las posibles razones de pérdida de clientes que pueden haber sido causadas por:

  1. Precio
  2. Producto (superior, no satisfizo sus expectativas, falta de actualización..)
  3. Servicio (funcionamiento, entrega, atención, asistencia, problemas de gestión)
  4. Mercado (traslado , cierre o fallecimiento, cambio de actividad..)
  5. Tecnología (el cliente pasa a utilizar un producto basado en otra tecnología, productos sustitutos o alternativos)
  6. Organización : clientes perdidos por razones políticas, incorporación a un grupo competidor, políticas restrictivas de la compañía, nueva organización interna..
  7. Vínculos personales del cliente con el nuevo proveedor.
  8. Pérdida de la parte poseída del cliente.

 El planteamiento de recuperación:


  1. Reconocimiento a la no lealtad
  2. Comprender las razones
  3. Reacción tan pronto como sea posible
  4. Comunicaciones periódicas: indicando los avances en las áreas consideradas importantes para el cliente.
Para que esto funcione, necesitas tener una base sólida que incluya lo siguiente:


  •  Una experiencia pasada favorable con el cliente.
  •  Un producto o servicio nuevo.
  •  Contar con material escrito sobre el programa o servicio.
  •  Una estructura  para una "sesión estratégica" en persona.
  •  Voluntad de teleconcertación.
 
Conclusiones

Vuelve a conectar con tus clientes inactivos con un plan claro y  organizado. Tu tasa de reconversión de clientes va a ser mucho mayor que la de conseguir clientes nuevos.

Un cliente nuevo cuesta mucho más en tiempo, dinero y esfuerzo que volver a activar un cliente inactivo. Si ya hicimos este gasto una vez ¿por qué desaprovecharlo no contactando nuevamente?




Fuente:  Mujeresdeempresa.com  / MKT 121 y la Gestión de Ventas




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